Kao i kod svakog poslovnog pothvata, potrebno je razraditi strategiju u kojoj jasno definiramo svoje ciljeve te načine kako doći do njih. Razvijanje strategije za društvene mreže možemo najjasnije usporediti s pisanjem nekog istraživačkog rada. Prvo trebamo razraditi plan, zatim ga trebamo napisati, te na kraju dobimo povratnu informaciju.

U ovom slučaju će nadzor nad društvenim mrežama spadati u razradu plana kako bi znali razviti strategiju prisustva na drušvenim mrežama. Objavljivanje unaprijed definiranog sadržaja na više društvenih mreža spadat će u fazu pisanja, a izvještaji aktivnosti spadat će u fazu evaluacije.

Nadzor društvenih mreža

Nadzor društvenih mreža odličan je način za prikupiti informacije o određenoj publici te za praćenje trendova u industriji.

Društvene mreže su doslovno rijeke sadržaja i informacija. Tvrtke moraju reagirati na sadržaj i informacije koje se odnose na njih jer u suportnom  ispada da ta tvrtka ne prati što se događa, tj. da ih nije briga. Iako se to ne odnosi na Hrvatsku, globalno gledano, Twitter je zbog brzine razmjene informacije najspecifičnija društvena mreža po tom pitanju.

Neovisno koja je društvena mreža, gdje god se nalazi relevantna publika, ona zahtjeva nadzor i praćenje.

Kako bi uspješno pratili relevantna zbivanja na društvenim mrežama moramo razviti i samu strategiju nadzora. Svaka strategija trebala bi uključivati četiri ključne stvari, a to su:

  • Definiranje ciljeva
  • Praćenje relevantnih pojmova
  • Segmentiranje publike
  • Personalizirani odgovori

Definiranje ciljeva

Prije nego što krenemo u razvijanje bilo kakve strategije, moramo jasno definirati ciljeve, tj. što želimo postići. Ciljevi bi trebali biti pametno postavljeni (S.M.A.R.T.) kako bi daljnje radnje uopće imale smisla. To znači da ciljevi trebaju biti specifični (specifični cilj ima puno bolje izglede za realizaciju nego generalni cilj ), mjerljivi, ostvarljivi, realistični i pravovremeni.

Praćenje relevantnih pojmova

Kako bi bili u toku industrijskih zbivanja trebamo analizirati ključne riječi i pojmove vezane uz našu domenu. Ako se neka tvrtka bavi prodajom određene marke automobila zanimat će ju što sve korisnici društvenih mreža pričaju o toj marci te će se po potrebi i moći uključiti u raspravu. To nam omogućavaju razni alati za praćenje društvenih mreža, a danas ih je na tržištu sve više i više.

Segmentiranje  publike

Segmentacija publike općenito, ali i na društvenim mrežama, može biti od velike koristi kako bi shvatili navike i želje određene publike. Analizom segmentirane publike možemo saznati njihove želje i navike, poboljšati korisnički podršku, izgraditi lojalni odnos, lakše stvoriti strategiju i u konačnici – ponuditi bolji proizvod ili uslugu.

Personalizirani odgovori

Publika se želi osjećati posebno. Personalizirani odgovori ne odgovaraju samo na upite, kritike ili pohvale publike, već im u konačnici pruža i bolje iskustvo komuniciranja s određenom tvrtkom. Odgovori ne bi trebali biti unificirani, već bi svaki odgovor trebao biti jedinstven. Kada se publici posveti određeno vrijeme, znat će to nagraditi u obliku lojalnosti i povjerenja.

Objavljivanje sadržaja na društvenim mrežama

Kao i kod nadzora društvenih mreža, potrebno je razviti strategiju i za objavljivanje sadržaja. Prema Hubspot Akademiji, preporučuje se optimizirati profile na društvenim mrežama, osmisliti i definirati stil komunikacije, prilagoditi sadržaj određenoj društvenoj mreži, dijeliti relevantne informacije te redovno objavljivati.

Youtube Social Media Expert Meme

Optimiziranje profila

Neovisno o kojoj je društvenoj mreži riječ, svaki profil na društvenoj mreži mora sadržati tri ključne stvari, a to su: logo tvrtke, kratak i jasan opis tvrtke te poveznicu na internet stranicu te tvrtke. Kako bi stranica bila lakše nađena putem tražilica, poželjno je da u opisu sadrži i relevantne ključne riječi vezane uz granu industrije kojom se određena tvrtka bavi.

Osmisliti i definirati stil komunikacije

Bilo da je riječ o objavljivanju, tonu komunikacije, vrsti sadržaja – na društvenim mrežama bitno je biti konzistentan. Što se tiče stila komunikacije, bitno je definirati konzistentan način odgovaranja na upite, kritike i pohvale, ton i vrstu komunikacije pri objavljivanju sadržaja itd. Mnoge tvrtke imaju i raspisane upute koje su unaprijed osmišljenje kako bi tvrtka održala svoj imidž i reputaciju na društvenim mrežama.

Prilagodba sadržaja

Ovisno o društvenoj mreži i sam sadržaj će izgledati drugačije. Tako će na Twitteru poruka biti ograničena na 140 znakova, a poželjno je da uključuje i sliku te poveznicu na određenu odredišnu stranicu. Facebook objave tako neće imati više od 250 znakova, Linkedin objave će biti bogate informacijama, pomalo provokativne i nešto većeg broja znakova.

Dijeljenje relevantnih informacija

Osim što na društvenim mrežama tvrtka mora biti prisutna i spremna za komunikaciju – ona mora biti i povjerljiv izvor informacija. Tako nešto se može postići jedino unaprijed definiranom strategijom te ozbiljnijim  pristupom. U slučaju krizne komunikacije, profil tvrtke na društvenim mrežama mora biti pouzdan izvor kojem se može vjerovati. Isto to vrijedi i za ostale situacije u kojima se tvrtka može naći.

Redovno objavljivanje sadržaja

Kako bi profili uopće mogli rasti i okupljati što veći broj relevantne publike, potrebno je i biti aktivan. Ipak, drugačija društvena mreža ima drugačije potrebe. Kako bi iskoristili maksimum određene društvene mreže na Twitteru će biti potrebno objavljivati 14 puta dnevno (sedam puta dnevno vikendom), na Facebooku dva puta dnevno, na Linkedinu jednom dnevno (bez vikenda) te na Google+ društvenoj mreži dva puta dnevno (bez vikenda).

Poželjno je i izraditi plan objava.

Evaluacija

Iako je potreba aktivnosti na društvenim mrežama neupitna, samo je jedan način da se sazna i prava vrijednost tih aktivnosti, a to je evaluacija podataka. Kako bi mjerili rezultate moramo odrediti benchmark, računati ROI te redovno provjeravati rezultate.

Social Media Analiza

Benchmarking je proces mjerenja i uspoređivanja određenih aktivnosti s onim najboljima, bilo da je riječ o drugim tvrtkama ili aktivnostima unutar tvrtke. Zahvaljujući benchmarkingu možemo znati koliko smo kvalitetni u određenom segmentu na društvenim mrežama te zahvaljujući njemu možemo razvijati daljnju strategiju.

ROI (eng. Return on Investment), tj povratak određene investicije na društvenim mrežama možemo razdijeliti na više vrsta, ovisno o ciljevima određene aktivnosti. Neki od primjera su: doseg objave, broj klikova, broj ostvarenih upita, broj prijava na newsletter ili webinar, novčani prihod.