Osim konzistentne komunikacije putem objava na službenoj Facebook stranici, mogućnost slanja i zaprimanja direktnih poruka omogućava vam da u stvarnom vremenu primate upite od korisnika i odgovarate na njih. Time stvarate odnos s fanovima i gradite povjerenje.

Korisnici očekuju odgovor u razumnom brzom roku ukoliko su vas kontaktirali putem jednog od vaših službenih kanala komunikacije. Uspostava kontakta prirodnija je i instinktivnija na platformi na kojoj se već nalaze te zahtijeva manje klikova od slanja maila. Zadatak brenda je da bude prisutan tamo gdje ga njegova publika treba i kada ga treba. Slijedi nekoliko primjera dobre prakse koje je naveo Facebook.

  1. Napravite plan odgovaranja na upite

Ovisno o tome koliko upita očekujete, odredite osobu ili tim ljudi koji će pregledavati i odgovarati na zaprimljene upite. Imajte na umu da ukoliko imate aktivne oglase koji promoviraju “Send Message” kao call to action mogli biste zaprimiti priličan broj upita.

  1. Pazite na responzivnost

Response rate je podatak koji se prikazuje na vašoj stranici, a korisnicima signalizira u kojem vremenu mogu očekivati odgovor. Ukoliko su vam rezultati loši, korisnici neće biti motivirani poslati poruku. Ako vam je response rate visok, korisnik će svoj upit postaviti preko Facebook stranice i očekivati odgovor u navedenom roku.

Ako ste nova stranica, trebate odgovoriti na 90% zaprimljenih upita unutar 15 minuta te tako dobivate “Very responsive to messages” bedž.

Iako zaprimanje i odgovaranje na upite jako ovisi o vrsti stranice i posla kojim se bavite, uvijek je dobro odgovarati na što više pristiglih poruka unutar što kraćeg vremenskog perioda kako biste izgradili odnos s fanovima i pridobili njihovo povjerenje.

Response-rate-Facebook-poruke

Fotografija preuzeta s Facebook for Business

  1. Postavite poruku dobrodošlice

Poruke dobrodošlice su poruke koje se pojavljuju u prozoru prije nego vam korisnik pošalje poruku. Možete ih koristiti kako biste pozdravili fanove i uspostavili prijateljski ton komunikacije. Također ih možete iskoristiti proaktivno – poslati link na FAQ ili dati neke druge često tražene informacije. Postavite i uredite svoje pozdravne poruke u Postavkama poruka.

  1. Koristite Instant Replies i Save Replies opciju

Instant Replies daju vam mogućnost automatskog odgovora na sve upite koje zaprimite. Ovu uslugu  možete koristiti kako biste pozdravili klijente i zahvalili im na upitu prije nego što ste u mogućnosti osobno odgovoriti na pitanje.

Save Replies omogućuje adminu stranice brzo odgovaranje na veliku količinu sličnih upita. Preporučamo ih koristiti za odgovaranje na često postavljena pitanja.

  1. Na osjetljive upite odgovarajte privatno

Ukoliko vam netko ostavi komentar na stranici koji je osobne prirode, upit o plaćanju ili prigovor, koristite privatne poruke kako biste mogli direktnije i učinkovitije odgovoriti na njihovu konkretnu situaciju. Javno odgovarajte na općenita pitanja koja mogu biti korisna drugim posjetiteljima stranice.

  1. Koristite Away Messages kad niste u mogućnosti odmah odgovoriti

Kad niste u uredu ili kad vam je upit postavljen van vašeg radnog vremena, koristite opciju Away Messages kako biste korisniku dali do znanja da ćete mu uskoro odgovoriti. Ova opcija zadržava vašu ocjenu responzivnosti, a korisnik će znati kada može očekivati odgovor.